M · Mesurer / Séquence 10 sur 32
Définir des indicateurs qui traduisent le besoin
Transformer une attente client en mesures compréhensibles, calculables et utiles à la décision.
Que devons-nous mesurer pour savoir si le problème recule ?
Le dossier du cas : contexte, référence et cible
Une entreprise alimentaire fictive de 66 collaborateurs et 10 départements veut fiabiliser les commandes de ses clients professionnels. Le parcours suit un dossier de décision, du cap stratégique au maintien des résultats.
Sur quatre semaines : 1 000 commandes remises aux clients, dont 120 incomplètes à réception, soit 88 % de commandes complètes. Le contrôle avant expédition est une protection distincte.
Une cible interne intermédiaire de 98 % en douze semaines. Le client attend une commande complète à chaque livraison : cette cible de progrès n’autorise pas des non-conformités.
Entreprise et données fictives. Les projections et les hypothèses restent distinguées des résultats observés.Pourquoi cet élément est important
Un indicateur partagé relie le besoin client au travail observé et permet de comparer la situation initiale au résultat futur.
Ce qu’il faut connaître avant
- Besoin client et périmètre validés
- Objectif de projet discuté avec le commanditaire
Même population et même période : 120 commandes incomplètes sur quatre semaines. Données fictives du parcours.
Ce qu’il faut comprendre et réunir
Partir du résultat attendu
Le taux principal porte sur les commandes remises complètes, constatées à réception client : tous les articles et documents prévus sont présents. Ce CTQ est une caractéristique essentielle pour le client. Le contrôle avant expédition protège le client ; son indicateur interne reste distinct.
Écrire la règle de calcul
Divisez les commandes complètes à réception client par toutes les commandes de la même population et période. Précisez source du constat et exclusions justifiées. Comptez chaque commande une fois, même avec plusieurs oublis ; les corrections avant expédition ne deviennent pas des défauts constatés à réception.
Associer résultat et garde-fous
Le délai, les reprises et la charge complètent le taux principal. Vérifiez qu’une amélioration ne crée ni attente ni surcharge. Limitez les mesures aux décisions utiles et nommez leurs responsables.
Comment construire le résultat
- Traduire le besoin client en critère observable.
- Rédiger une fiche par indicateur avec formule et source.
- Faire classer les mêmes commandes par deux personnes et résoudre les désaccords.
- Valider la cible, la fréquence de suivi et les garde-fous avec le commanditaire.
La Fabrique des Repas · Exemple fictif
Une même définition pour dix départements
CAS-CMD · La Fabrique des Repas, entreprise fictive de 66 collaborateurs et dix départements. Périmètre : commande validée jusqu’à réception client ; une ligne représente une commande. Toutes les données sont synthétiques. Référence du 2 mars 2026 au 29 mars 2026 : 1 000 commandes reçues, 120 incomplètes, soit 88 % complètes. Du 13 au 17 avril, les dix départements revalident la définition commune de complétude.
| Population à réception client sur quatre semaines | 1 000 commandes |
|---|---|
| Incomplètes à réception client | 120 |
| Taux principal à réception client | 880 / 1 000 = 88 % |
| Attente client / palier interne | 100 % / 98 % à douze semaines |
Comment lire ces éléments
Le palier de 98 % sert à piloter le progrès ; il n’autorise pas 2 % de non-conformités. L’exigence du client reste 100 %.
Ce que l’équipe conserveFiche d’indicateur validée et cible datée.
Avec qui travailler
- Relation client
- Clarifie l’exigence et les cas limites.
- Équipe projet et responsable des données
- Valident la formule et sa disponibilité.
Les pièges à éviter
- Confondre nombre de défauts et nombre de commandes défectueuses.
- Choisir une mesure disponible sans lien avec le besoin.
Les outils qui répondent à cette question
Ce que cette séquence produit
- Définitions opérationnelles des indicateurs
- Cible et règles de suivi validées
Comment ce résultat prépare la suite
Ces définitions deviennent les colonnes et les consignes du plan de collecte.